เว็บเบราว์เซอร์บอกได้ว่าคุณเป็นคนอย่างไร จากหนังสือ Original (คนต้นแบบ)

หนังสือ Original เขียนโดย Adam Grant (อดัม แกรนต์) เป็นหนังสือที่พูดเกี่ยวกับว่า ปกติคนเราจะชอบทำตามสิ่งที่วางไว้ตั้งแต่ต้น อะไรที่มีอยู่แล้วก็ทำตามนั้น ทำไปตามรูปแบบแพตเทิร์นเดิม ๆ มีน้อยคนที่จะรู้สึกว่าสิ่งที่เราทำอยู่ทุกวันนี้มันจริงหรือ? มันใช่หรอ? และพยายามต่อต้านสิ่งเดิม ๆ เป็นอยู่ เพื่อค้นหาสิ่งใหม่ ไอเดียใหม่ขึ้นมา ทำให้สิ่งใหม่ที่เราเริ่มต้นขึ้นมาเป็น Original 

ดังนั้น คำว่า Original ในหนังสือเล่มนี้ไม่ได้หมายความว่า เราต้องคิดอะไรที่เป็น Original ไม่ลอกใคร เพราะว่าผู้เขียนยังเชื่อว่าทุกอย่างที่เราทำ เกิดจากสิ่งที่เราเห็นผ่านมา สิ่งที่เราเห็นผ่านมานั้นเป็นต้นแบบของเราทั้งนั้น ดังนั้นการที่จะบอกว่าเราเป็น Original เราคิดทุกอย่างออกมากโดยไม่ลอกใครเลย แทบจะเป็นไปไม่ได้ 

แต่ Original ในความหมายของผู้เขียนคือ การที่เราเป็นคนต้นแบบ เป็นคนกล้าคิด กล้าทำ กล้าลุย กล้าทำในสิ่งที่ไม่ใช่แพตเทิร์นเดิม ๆ ในสังคม คนที่เป็นต้นแบบคือ คนที่กล้าริเริ่มทำความฝันของเขาที่วาดไว้ให้กลายเป็นจริง

แล้วเรื่องนี้เกี่ยวกับเบราว์เซอร์อย่างไร?

ไมเคิล เฮาส์แมน เป็นนักเศรษฐศาสตร์ได้ตั้งคำถามขึ้นมาว่า ทำไมเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการลูกค้าบางคนถึงทำงานที่เดิมได้นานกว่าคนอื่น? พูดง่าย ๆ ว่าหรือทำไมพนักงานบางคนถึงทำงานได้นานกว่าคนอื่น ซึ่งเขาบอกว่าถ้าเราเดาดูจากประวัติการจ้างงานของคนเหล่านี้อาจช่วยไขคำตอบได้ เช่น คนที่มีประวัติเปลี่ยนงานบ่อย อาจมีแนวโน้มที่จะลาออกเร็วกว่า 

แต่เมื่อลองสำรวจเพื่อหาข้อสรุปว่า จริงหรือไม่ที่คนลาออกบ่อย ๆ มีโอกาสทำงานที่ใหม่ได้ไม่นาน แต่เมื่อสำรวจดูก็พบว่า เจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการลูกค้าทางโทรศัพท์ของธนาคารและสายการบินกว่า 3 หมื่นคน ผลลัพธ์กลับไม่ใช่อย่างนั้น

พบว่า พนักงานที่เปลี่ยนงานมาแล้ว 5 ครั้ง ในรอบ 5 ปีที่ผ่านมา ไม่ได้มีแนวโน้มที่จะลาออกมากไปกว่าคนที่ทำงานที่เดิมมาตลอด 5 ปี เลย ดังนั้นคนที่ลาออกบ่อย ๆ ไม่ได้แปลว่าเมื่อเขามาทำงานที่ใหม่แล้วจะลาออกเร็วเสมอไป ดังนั้นจึงลองค้นหาไปเรื่อย ๆ ว่าอะไรคือจุดเชื่อมโยงที่ทำพนักงานคนหนึ่งลาออกได้อย่างรวดเร็ว จึงไปพบกับเรื่องหนึ่งที่น่าสนใจนั่นคือ เรื่องของการใช้เว็บเบราว์เซอร์ 

โดยเว็บเบราว์เซอร์จะมีอยู่ 2 แบบ คือ เว็บเบราว์เซอร์ที่ติดมากับเครื่อง เช่น Internet Explorer (IE) หรือ Safari กับอีกแบบคือเว็บเบราว์เซอร์ที่ไม่ได้ติดมากับเครื่อง เช่น Firefox หรือ Google Chrome เขาจึงไปสำรวจว่า การที่คนเราจะเลือกใช้งานเว็บเบราว์เซอร์แบบไหน ขึ้นอยู่กับเรื่องของรสนิยมหรือเปล่า และจากการสำรวจสิ่งที่เขาพบคือ….

พนักงานที่ใช้ Firefox หรือ Google Chrome (เบราวเซอร์ที่ไม่ได้ติดมากับเครื่อง) จะทำงานที่เดิมได้นานกว่าคนที่ใช้ IE หรือ Safari มากถึง 15% 

เริ่มแรก เฮาส์แมน ยังคิดว่าเรื่องนี้อาจเป็นความบังเอิญก็ได้ แต่เมื่อเขาลองวิเคราะห์เรื่องของการใช้เบราว์เซอร์กับพฤติกรรมการขาดงาน พบว่า คนที่ใช้ Firefox หรือ Google Chrome จะทำงานที่เมีแนวโน้มขาดงานน้อยกว่าคนใช้ IE หรือ Safari ถึง 19%

ดังนั้นเขาจึงลองไปศึกษาเรื่องผลลัพธ์ของการทำงานเพิ่มเติม เช่น ยอดขาย ความพึงพอใจของลูกค้า ระยะเวลาเฉลี่ยในการคุยโทรศัพท์ พบว่าคนที่ใช้ Firefox หรือ Google Chrome สามารถทำยอดขายได้สูงกว่า สร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าได้มากกว่า และใช้ระยะเวลาคุยโทรศัพท์สั้นกว่าอย่างมีนัยสำคัญ 

นอกจากนี้เมื่อเปรียบเทียบระยะเวลาที่ใช้เพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า ปรากฎว่าคนที่ใช้ Firefox หรือ Google Chrome ใช้เวลาเพียง 90 วัน หลังจากเริ่มงาน แต่คนที่ใช้ IE หรือ Safari ต้องใช้เวลาถึง 120 วัน กว่าจะทำให้ลูกค้ามีความพึงพอใจ

ทำไมคนที่ใช้ Firefox หรือ Google Chrome มีแนวโน้มทำงานได้มีประสิทธิภาพและทำงานอยู่ที่เดิมได้นานกว่า?

 สิ่งที่ก่อให้เกิดความแตกต่างไม่ได้อยู่ที่เบราว์เซอร์เลย แต่สิ่งที่ทำให้เกิดความแตกต่างอยู่ที่วิธีที่พวกเขาได้เว็บเบราว์เซอร์เหล่านั้นมาต่างหาก เพราะถ้าคุณใช้ Firefox หรือ Google Chrome นั่นหมายความว่าคุณต้องผ่านการคิดในระดับหนึ่งแล้วและคุณต้องเริ่มลงมือดาวน์โหลดมัน แทนที่จะยอมรับค่าเริ่มต้นโดยอัตโนมัติ อย่างเช่น การใช้เบราว์เซอร์ IE หรือ Safari ที่ติดมากับเครื่อง 

คุณเริ่มแสวงหาตัวเลือกที่น่าจะดีกว่าเดิม โดยไม่แคร์ว่าการเริ่มนั้นจะต้องลงทุนมากน้อยเท่าไหร่ ซึ่งสะท้อนถึงสิ่งที่คุณทำในการทำงานด้วย เพราะการที่คุณใช้ IE หรือ Safari แปลว่า เราเป็นคนที่ยอมรับค่าเริ่มต้นอัตโนมัติ เลยทำให้เราเป็นหนึ่งในกลุ่มคนที่เขาให้อะไรมาเราก็ทำไปอย่างนั้น 

ถ้าเปรียบเทียบกับการใช้ชีวิต เช่น สังคมเป็นแบบนี้ เราก็จะอยู่อย่างนี้ไปเรื่อย ๆ ไม่ได้คิดว่าอยากจะเปลี่ยนแปลงหรือหาอะไรใหม่ ๆ นั่นเอง ในขณะคนที่ใช้ Firfox หรือ Google Chrome ถือว่าเป็นหนึ่งในคนที่แสวงหาหรือริเริ่มค้นหาสิ่งใหม่ ๆ ถึงแม้จะมีการลงทุนเพียงเล็กน้อยหรือให้ผลลัพธ์เพียงเล็กน้อย แต่ก็รู้สึกว่าจะต้องหามันมาให้ได้ 

ดังนั้นคนที่ใช้สิ่งดั้งเดิมในที่นี้หมายถึงเบราว์เซอร์ IE หรือ Safari คนเหล่านี้เวลาโทรไปเสนอขาย จะพูดตามบทที่บริษัทให้ไว้ และรับมือกับการร้องเรียนของลูกค้าตามขั้นตอนมาตรฐานในการปฏิบัติงาน พวกเขามองว่า คำบรรยายลักษณะงานของตัวเองเป็นเรื่องตายตัว ดังนั้นเมื่อเขารู้สึกไม่มีความสุขกับการทำงาน เขาจะขาดงานมากขึ้น ในที่สุดก็จะลาออกไป

ส่วนพนักงานที่เริ่มเปลี่ยนไปใช้ Firfox และ Google Chrome จะเป็นกลุ่มคนที่มีแนวทางในการทำงานแตกต่างออกไป เพราะเขาจะแสวงหาวิธีแปลกใหม่เพื่อเสนอขายและรับมือกับความกังวลของลูกค้า เมื่อพบเจอกับสถานการณ์ที่ไม่ชอบก็จะลงมือแก้ไข จึงทำให้พวกเขาแทบจะไม่มีเหตุผลให้ลาออก พวกเขารู้จักสร้างงานที่พวกเขาต้องการด้วยตัวมือของตัวเอง

อย่างไรก็ตาม อย่าเพิ่งตัดสินว่าทุกที่ใช้ IE หรือ Safari จะเป็นคนอย่างที่ว่ามาทั้งหมด เพราะจากในหนังสือที่กล่าวไว้มีเพียง 15% เท่านั้น แต่ประเด็นอยู่ที่คนที่คิดจะเปลี่ยนแปลงเขามีคุณสมบัติอย่างไร เราเป็นคนแบบนั้นหรือเปล่า และอาจไม่ได้ยากอย่างที่คิดถ้าเราอยากจะเปลี่ยนแปลงตัวเอง

เรียบเรียงจาก Morning Call Podcast
เรียบเรียงโดย ชลลดา ประมวลญาติ

ฟังพอดแคสต์ได้ทาง