กรณีศึกษา MUJI กับการใช้ Data ทำการตลาดเพื่อเพิ่มยอดขาย

ช่วงนี้หลายคนพูดถึงการใช้ข้อมูล ใช้ดาต้าอย่างหลากหลาย เรียกได้ว่าถ้าองค์กรไหนยังไม่เริ่มก็อาจจะช้าไปเสียแล้ว เอาเข้าจริง ๆ ดาต้าเป็นสิ่งที่หลายองค์กรมีอยู่ในมือตลอดเวลา เพียงแต่จะมีการจัดการ การเก็บ และการนำไปใช้ได้อย่างไร เพื่อมาต่อยอดทางธุรกิจ นี่คือหัวใจสำคัญ

มูจิ (MUJI) ร้านขายสินค้าสัญชาติญี่ปุ่นที่มีประวัติยาวนานตั้งแต่ปี 1980 เติบโตด้วยแนวคิดธุรกิจที่คำนึงถึงลูกค้าเป็นสำคัญ ประกอบกับดีไซน์ที่เรียบง่ายแต่มากด้วยประสบการณ์การใช้งานที่ประทับใจลูกค้าทั่วโลก ทำให้ปัจจุบันมูจิมีสาขามากกว่า 975 สาขาทั่วโลกและมีสินค้ามากกว่า 7,000 รายการ ตั้งแต่เสื้อผ้า ของใช้ภายในบ้าน รวมไปถึงอาหารด้วย แน่นอนว่าร้านค้าอย่างมูจิต้องมีการใช้ข้อมูลมาต่อยอดกับธุรกิจ 

จากกรณีของ Tresuredata บริษัทที่ทำงานด้านดาต้าให้กับมูจิบอกว่า พวกเขาได้รับโจทย์จากทางมูจิให้ใช้ข้อมูลเพื่อเพิ่มยอดขายสินค้า และเพิ่มจำนวนคนเดินเข้าร้าน ทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าไม่ว่าจะเป็นออนไลน์หรือออฟไลน์นั้นรวมกันเป็นหนึ่งเดียว สามารถเก็บข้อมูลของลูกค้าทุกคนเพื่อสร้างโปรโมชั่นที่ถูกใจลูกค้าเฉพาะคนให้ได้

ทางทีมงานพบว่าลูกค้าจำนวนมากของมูจินิยมค้นหาสินค้าของมูจิผ่านทางออนไลน์และเดินเข้ามาซื้อที่ร้าน ดังนั้นพวกเขาจึงทำ Customer data platform (CDP) เพื่อเก็บข้อมูลเหล่านั้น นำข้อมูลการเข้าดูสินค้าทางออนไลน์ มาผนวกรวมกับข้อมูลการซื้อสินค้าที่หน้าร้าน เพื่อทำให้รู้จักลูกค้าได้แบบรายบุคคล รู้ว่าคนไหนชอบอะไร ซื้ออะไร สนใจอะไร จากนั้นจึงสามารถยิงข้อมูลโปรโมชั่นต่าง ๆ ที่เหมาะสมกับแต่ละคนได้ ในช่วงเวลาที่ถูกต้องด้วย

จากการใช้ข้อมูลดังกล่าว ทำให้มูจิสามารถเพิ่มรายได้การขายภายในร้านได้มากถึง 46% และมีการใช้คูปองเพิ่มขึ้นถึง 100% ซึ่งทั้งหมดนี้ทำให้ผลประโยชน์เกิดขึ้นกับทั้งลูกค้าของมูจิและตัวมูจิเอง

บริษัท WingArc เป็นอีกหนึ่งบริษัทที่มีการให้บริการเรื่องข้อมูลกับมูจิในออสเตเรียมองว่า สิ่งสำคัญคือการเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้า ทั้งนี้เมื่อเข้าใจพฤติกรรมลูกค้าแล้ว มูจิก็จะสามารถวางแผนการตลาดได้อย่างเหมาะสม

แต่ลักษณะการเก็บข้อมูลของมูจิในรอบนี้เป็นเรื่องของการเก็บข้อมูลการเดิน หรือที่เรียกว่า foot traffic โดยใช้กล้องที่ติดอยู่ทั้งในและนอกร้านค้าของมูจิเอง ระบบจะสามารถเก็บข้อมูลลูกค้าที่เดินผ่านหน้าร้าน เปรียบเทียบกับลูกค้าที่เดินเข้าร้านเพื่อค้นหาโอกาสในการเพิ่มจำนวนผู้เข้าร้าน โดยทุกวันที่มีการเก็บข้อมูลระบบจะทำการส่งข้อมูลเหล่านี้ไปยังหน้าจอ dashboard

นอกจากนี้ อีกสิ่งหนึ่งที่สำคัญมากสำหรับมูจิคือการมีพนักงานให้เพียงพอกับความต้องการของลูกค้า การเก็บข้อมูลการเดินภายในร้านทุกวันทำให้มูจิสามารถคาดการณ์จำนวนลูกค้าในแต่ละช่วงเวลาได้ เพราะถ้าพนักงานมีจำนวนมากพอ คิวต่อแถวที่ยาวอาจจะกลายเป็นสั้นได้ ความรวดเร็วจะลดความเสี่ยงที่ลูกค้าจะหนีออกจากร้านก่อนจ่ายเงิน

วิธีนี้เป็นแนวทางเดียวกันกับพิพิธภัณฑ์ในต่างประเทศหลาย ๆ ที่ เช่น พิพิธภัณฑ์ของสิงคโปร์ที่จับการเดิน การหยุด ของผู้เยี่ยมชม เพื่อออกแบบการเดินดูนิทรรศการให้เหมาะสมและสร้างประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้น

แม้ว่ามูจิจะเป็นบริษัทระดับโลก แต่ก็ใช่ว่าบริษัทในประเทศไทยอย่างเรา ๆ จะมองว่าเทคโนโลยีเหล่านี้เป็นเรื่องไกลตัว เพราะเทคโนโลยีเหล่านี้ทุกคนสามารถเข้าถึงได้ในราคาไม่แพงมากและไม่ยากอย่างที่คิด ถึงเวลาแล้วที่ผู้ประกอบการไทยควรจะคิดถึงเรื่องการเก็บข้อมูลในหลากหลายรูปแบบ ทั้งนี้เพื่อต่อยอดธุรกิจของเขาให้ล้ำหน้าและสามารถต่อสู้กับผู้แข่งได้ ก่อนที่จะสายเกินไป

เรื่อง : สิทธิพงศ์ ศิริมาศเกษม

ฟังพอดแคสต์ได้ทาง

บทความอื่นที่คุณอาจสนใจ

• มอง Data ก็รู้ใจ ผ่านการตลาดแบบ Hyper Personalization
• วิเคราะห์จิตวิทยาของผู้บริโภค 6 ขั้นในช่วง COVID 19 จาก Data ต่างประเทศสู่ไทย
• โลกนี้เขาใช้ Big Data เพื่อเปลี่ยนกลยุทธ์ทางธุรกิจได้อย่างไร