ขัดแย้งอย่างไรให้เกิดผลงาน

ความขัดแย้งในการทำงานดูจะเป็นเรื่องปกติของการทำงานเป็นทีม เพราะแต่ละคนมีความแตกต่างเป็นเรื่องธรรมดาที่จะมีความเห็นไม่ตรงกัน

จากข้อมูลของ CPP Global พบว่า 85% ของพนักงานไม่ว่าจะอยู่ในระดับไหนต่างก็ต้องเจอกับความขัดแย้งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ โดยกว่า 29% กล่าวว่าพวกเขาต้องเจอกับความขัดแย้งเป็นระยะ และอีก 12% กล่าวว่าพวกเขาเห็นความขัดแย้งในระดับหัวหน้าเป็นประจำ

แม้จะเป็นเรื่องที่น่าอึดอัด แต่ความแตกต่างนี้กลับมีประโยชน์โดยเฉพาะในปัจจุบันที่สังคมการทำงานพยายามส่งเสริม “ความหลากหลาย” ของคนในทีมงานให้มากขึ้น เพราะนอกจากจะทำให้ทีมงานเกิด Psychological Safety แล้ว เรายังได้ความเห็นและไอเดียเพื่อแก้ปัญหาหรือสร้าง Opportunities ในการทำงานมากขึ้นด้วย แล้วเราจะทำอย่างไรถึงจะเปลี่ยนความเห็นที่ไม่ตรงกันนั้นแล้วสร้างเป็นผลงานได้ เรามาลองใช้ 4 หลักการต่อไปนี้กัน

การจัดการความขัดแย้งทำได้ด้วยการมองหาจุดหมายร่วม

ทุกคนในทีมต้องมีหมุดหมายร่วมกันว่า ความขัดแย้งไม่ว่าจะเป็นเรื่องใด (ความคิด กลยุทธ์ กระบวนการ หรือ การลงมือปฏิบัติ) คือ การพัฒนาความสัมพันธ์ภายในทีม เป็นข้อพิสูจน์ว่าทุกคนในทีมส่วนร่วมในการร่วมมือกันทำงานและให้ความเห็น 

ความขัดแย้งที่มีคุณภาพเกี่ยวข้องกับคนที่ตอบสนองมากกว่าคนที่แค่มีปฏิกิริยา 

การจัดการอารมณ์เป็นสิ่งสำคัญที่จะช่วยให้การขัดแย้งนั้นมีคุณภาพ การจัดการอารมณ์ในที่นี้หมายถึง การที่แต่ละคนจะต้องมีพื้นที่ส่วนตัวให้ได้ประเมินสถานการณ์เมื่อเกิดการถกเถียง และได้ปรับอารมณ์ตัวเองก่อนที่จะจัดการกับความขัดแย้งนั้นต่อไป 

หากคนในทีมทำแค่แสดงปฏิกิริยาโต้ตอบเมื่อเกิดความขัดแย้ง นั่นอาจเป็นชนวนให้ความขัดแย้งยังคงดำเนินต่อไป ในขณะที่ถ้าคนในทีมได้จัดการอารมณ์ตัวเองก่อน แต่ละคนก็จะได้ตกตะกอนอารมณ์และความคิดก่อนจะมาตอบสนองต่อเรื่องที่ขัดแย้งตามตรรกะและเหตุผลที่ควรจะเป็น

ความขัดแย้งจบลงได้ด้วยการตัดสินใจ

ทุกครั้งหลังการถกเถียงต้องมี “การสรุป” เพื่อให้ทั้งสองฝ่ายยอมรับร่วมกัน ถึงแม้ว่าจะไม่เห็นด้วยก็ตาม โดยที่ทุกคนในทีมต้องอย่าลืมว่า ทุกๆ ความคิดเห็นจะต้องได้ยิน และการตัดสินใจแต่ละเรื่องจะต้องโปร่งใส  

บทสนทนาไม่จบลงแค่ข้อสรุปของความขัดแย้ง

อย่าจบบทสนทนาเพียงเพราะได้ข้อสรุปแล้ว แต่ให้คนในทีมยังสามารถพูดถึงความขัดแย้งหรือข้อถกเถียงที่จบไปแล้วได้ อาจมีการให้เหตุผลว่าทำไมประเด็นนั้นถึงโดนปัดตก ยังขาดข้อสนับสนุนด้านไหน หรือเราจะสามารถเอาข้อคิดเห็นประเด็นนั้นไปใช้กับเรื่องอื่นได้ไหม เปิดโอกาสให้ทุกคนยังได้แสดงความคิดเห็น อย่าให้คนอื่นกลัวไม่กล้าแสดงความคิดเห็นหลังความขัดแย้งอีก 

ปัญหาที่ผ่านมาของการพยายามส่งเสริมความหลากหลาย คือการระมัดระวังหรือความกังวลจนทำให้ประสิทธิภาพในการทำงานต่ำกว่าที่ควรจะเป็น หากเราพัฒนาทีม สร้างความสัมพันธ์ภายในทีมให้แข็งแกร่ง ทำให้ทุกคนเข้าใจความแตกต่างทางความคิดของแต่ละคน และมุ่งเน้นที่วัตถุประสงค์และเป้าหมายส่วนรวม ได้ ต่อให้หลากหลายแค่ไหนก็ยอมรับความคิดเห็นที่แตกต่างกันได้ไม่ยากเลย

ที่มาของข้อมูล

• Workplace Conflict: Statistics That Reveal Its Cost
• This technique can help diverse teams deal with conflict effectively