OMOTENASHI – กับ 3 เทคนิคยึดใจลูกค้า

Techsauce Global Sumit 2018 ที่ปีนี้ยังคงอัดแน่นไปด้วยบูธ Showcase ของ Startups ทั้งไทยและต่างประเทศมากมาย รวมไปถึง Speaker กับเนื้อหาที่น่าสนใจเหมือนเดิม

Session ที่เราเลือกฟังเช้านี้คือ Keynote เรื่อง Designing for Kindness : How Japanese Culture Can Inspire the Next Generation of Technology โดย Mike Peng Co-founder และ Co-Managing Director จาก IDEO Tokyo ครีเอทีฟสตูดิโอชื่อดังระดับโลก

Mike พูดถึงประสบการณ์อย่างหนึ่งที่ทุกคนมักจะได้พบเจอเวลาไปประเทศญี่ปุ่น ไม่ว่าจะเป็นการขึ้นแท็กซี่ที่เปิดประตูให้เราเองเพื่อบริการเราเวลาที่เราอาจจะถือของเต็มมือ ซองใส่ไก่ทอดที่ออกแบบมาให้เหลือบรรจุภัณฑ์ส่วนหนึ่งเพื่อไม่ให้มือเลอะ ลิฟท์ที่เตือนเราตั้งแต่กดลิฟท์ว่าตอนนี้ฝนตกอย่าลืมหยิบร่มไปด้วย การดูแลแบบ “คิดแทนให้” ในระดับนี้เป็นมากกว่าแค่การให้บริการ แต่นั่นคือการให้ความ “ใส่ใจ”

Experience ที่ลูกค้าได้รับในระดับนี้ Brand จะเข้าถึง Emotional ของลูกค้า ซึ่งจะทำให้ลูกค้าจดจำความรู้สึกซาบซึ้งถึงสิ่งที่แบรนด์ทำให้โดยไม่หวังผลตอบแทนนี้ และจะจดจำมากยิ่งไปว่าความประทับใจจากการได้รับบริการโดยทั่วไป 

หลักการปฎิบัตินี้ มีชื่อเรียกว่าภาษาญี่ปุ่นว่า OMOTENASHI
Omotenashi นี้มี 3 Keys ด้วยกันคือ

1. Subtle automation – ช่วยดูแลเรื่องเล็กๆ น้อยๆ ให้อย่างไม่ต้องร้องขอ 
ยกตัวอย่างเช่น การที่เราไปร้านอาหารญี่ปุ่น มักจะต้องถอดรองเท้าเพื่อเดินเข้าไปนั่งเก้าอี้ เราจะพบว่าเมื่อรับประทานอาหารเสร็จรองเท้าของเราจะถูกจัดกลับทิศให้พร้อมใส่กลับบ้านโดยที่เราไม่ต้องเสียเวลากลับด้านรองเท้าแต่อย่างใด

2. Hidden Enhancement – แก้ปัญหาที่ลูกค้านึกไม่ถึงมาก่อน
ร้านอาหารญี่ปุ่นเสิร์ฟตะเกียบที่เปียกตรงปลาย เพื่อให้ข้าวไม่ติดตะเกียบ หรือการที่ธนาคารค้นพบว่าคนไม่ชอบนับเงินหลังกดจากเครื่อง ATM เพราะไม่ต้องการให้คนที่ยืนอยู่ข้างหลังรู้ว่าเรามากดเงินจำนวนเท่าไหร่ ธนาคารจึงแก้ปัญหาด้วยการแยกแบงค์ให้ดูเลยว่าแบงค์แต่ละประเภทมีกี่ใบ แทนที่จะรวบแบงค์ทั้งหมดเป็นปึกเดียวซ้อนกัน หรือการทำบรรจุภัณฑ์อาหารเด็ก ที่บอกวันที่ทำอาหารหรือเปิดอาหารนี้ ทำให้อาหารไม่เหลือทิ้ง คิดกระทั่งฝาปิดมีร่องพอที่จะให้วางช้อนได้โดยไม่ต้องเอาช้อนวางโต๊ะให้เลอะเทอะ

3. Adaptive Interaction – การปรับเปลี่ยนวิธีปฏิสัมพันธ์เพื่อเข้าถึงลูกค้าในจังหวะที่เหมาะสม
เพราะการดูแลที่ดีเยี่ยมหากมาผิดเวลา ก็กลายเป็นการขัดจังหวะอารมณ์ของลูกค้าที่กำลังดำเนินอยู่ ยกตัวอย่าง เช่น ร้านสุกี้ยากี้ที่จะไม่เสิร์ฟอาหารหากลูกค้ากำลังสนทนากันอย่างออกรส Levi’s ที่ออกแบบ Jacket ที่เหมาะกับคนมีกิจกรรม outdoor สามารถรับสายโทรศัพท์ได้จากการแตะที่แขนเสื้อ หรืออย่าง Application Elmo Calls ที่ทำหน้าที่ Notification และ Alert เหมือนเป็นโทรศัพท์จากเจ้า Elmo บอกให้เด็กๆ ทำกิจกรรมต่างๆ เมื่อถึงเวลาที่ต้องทำ เพราะทุกอย่างง่ายขึ้นเมื่อพ่อแม่ไม่ได้เป็นคนสั่งให้ทำเอง

การให้บริการด้วยแนวคิด Omotenashi นี้เมื่อมาปรับใช้ร่วมกับ Technology เช่น IoT สั่งการให้อุปกรณ์ต่าง ๆ ทำงานแทนเมื่อถึงเวลาที่เหมาะสม มี AI คอยเรียนรู้พฤติกรรม เดาใจ และแนะนำกิจกรรมต่อเนื่องอย่างรู้ใจ หรือการให้ Gift และ Rewards ผ่านทาง Social Network เหล่านี้ก็จะทำให้ลูกค้ารับรู้ได้ว่า Brand ให้ความใส่ใจที่มากกว่าแค่ให้บริการเท่านั้น

ซึ่ง Mike สรุปได้อย่างน่าสนใจว่า

How might we create small acts of kindness which come from a place of generosity and love, instead of a place of conversion of KPIs or ROIs

จะดีกว่าไหมถ้า Brand หันมาสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าด้วยความใส่ใจ แทนที่จะมุ่งมั่นกับตัวเลขของ KPIs และ ROIs เท่านั้น

Techsauce Global Summit 2018 ยังมีอีกหลายเรื่องราวความรู้ที่น่าสนใจ ติดตาม CreativeTalkLive กันไว้ แล้วเราจะเก็บสาระดีๆ มาฝากกันอีกอย่างแน่นอน