หา Customer Insight อย่างไรให้เข้าถึงใจลูกค้า

ในยุคที่ Data ของลูกค้ามีผลต่อทิศทางการทำธุรกิจ นอกจากใครจะถือ Data ไว้ในมือเยอะแล้ว ยังต้องมีความสามารถในการใช้ข้อมูลเหล่านั้นให้เป็นประโยชน์ด้วย

วันนี้ Katalyst Talk ได้รับเชิญจากคุณแบงค์ สิทธินันท์ พลวิสุทธิ์ศักดิ์ CO-Founder จาก Content Shifu ผู้เชี่ยวชาญด้าน Customer Insight ที่จะมาเล่าให้เราฟังว่าอะไรคือ Customer Insight และเราสามารถนำไปทำประโยชน์ได้อย่างไรบ้าง

Data ไม่ใช่ Customer Insight

Customer Insight คือ การทำความเข้าใจลูกค้า โดยอิงข้อมูลทั้งเชิงคุณภาพและปริมาณ เพื่อรู้ในสิ่งที่ลูกค้า “ต้องการ” และ “ไม่ต้องการ” 

คุณแบงค์อธิบายให้เห็นภาพอย่างชัดเจนเรื่องของ Data และ Insight ว่าไม่เหมือนกัน แต่เป็นเรื่องที่เชื่อมโยงกัน

• Data เป็นเพียงข้อมูลดิบเกี่ยวกับลูกค้าที่เรามีในมือ แต่ยังไม่ได้ทำอะไรกับข้อมูลนั้น 
• Information คือ การนำข้อมูลที่ได้มาจัดหมวดหมู่ เริ่มเป็นข้อมูลที่ใช้ประโยชน์ได้
• Knowledge เป็นการนำเอา Information ที่ได้มาเชื่อมโยงกัน จนเป็นชุดข้อมูล
• Insight คือ การค้นเจอว่าสิ่งไหนคือ สิ่งที่ลูกค้าต้องการ และ ไม่ต้องการ 
• Wisdom เป็นขั้นสูงสุดของการนำ “Data” มาใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุด นั่นคือ เมื่อรู้แล้วว่า ลูกค้าต้องการหรือไม่ต้องการอะไรแล้ว เราสามารถหาอะไรมาตอบโจทย์ความต้องการนั้นได้ หรือ หา “Solution” ให้กับลูกค้า ก่อนที่ลูกค้าจะรู้ว่าตัวเองต้องการเสียอีก 

ดังนั้นความจริงแล้ว สิ่งที่สำคัญมากไปกว่าการได้มาซึ่ง Insight แล้ว ก็คือ การนำ Insight ไปวิเคราะห์ต่อเพื่อหา “คำตอบที่ใช่” และมัดใจลูกค้านั่นเอง

ก่อนใช้เครื่องมือ “คุยกับลูกค้าก่อน”

สิ่งสำคัญอีกอย่างที่คุณแบงค์อยากแนะนำผู้ประกอบการ และนักการตลาด ก็คือ ก่อนที่จะพึ่งพาข้อมูลจากเครื่องมือในการช่วยหา Insight ต่างๆ เราควรจะสื่อสารกับลูกค้าโดยตรง เพื่อหา “Customer Persona” หรือ “ข้อมูลเชิงคุณภาพ” ที่ทำให้ทุกคนในทีมเห็นภาพตรงกันว่า ลูกค้าของเราคือใคร มีพื้นฐานแบบไหน เป้าหมายในชีวิตเป็นอย่างไร ที่สำคัญ อะไรคือสิ่งสำคัญในการ “ตัดสินใจซื้อ” (Buying Criteria) 

อย่างไรก็ตาม คุณแบงค์ได้กำชับว่า Customer Persona ระหว่าง การทำธุรกิจแบบ B2B (การทำธุรกิจระหว่างคู่ค้าธุรกิจด้วยกันเอง) อาจมีความซับซ้อนและแตกต่างจาก การทำธุรกิจแบบ B2C (การขายสินค้าหรือบริการที่ธุรกิจขายให้กับผู้บริโภคทั่วไป) เพราะส่วนใหญ่ การทำธุรกิจแบบ B2B “คนซื้อไม่ได้ใช้ คนใช้ไม่ได้ซื้อ” 

Customer Insight Tools ที่แนะนำ

คุณแบงค์แนะนำว่า การใช้เครื่องมืออย่าง Social Listening นั้น เราสามารถเอามาประเมินและวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าได้เพียงกว้างๆ เท่านั้น จึงอยากแนะนำให้ใช้เฉพาะธุรกิจที่เป็น Consumer Products หรือ ธุรกิจที่คนใช้เยอะ เพื่อดูภาพรวมหรือทิศทางของผู้บริโภคคร่าวๆ เท่านั้น 

Tools ที่แนะนำมีดังต่อไปนี้

1. Google Trends
2. Ubersuggest
3. DOM – InsightEra
4. Wisesight

อย่างไรก็ตามถ้าเป็นธุรกิจที่มีตลาดเฉพาะ (Niche Market) หรือ ธุรกิจแบบ B2B คุณแบงค์แนะนำเครื่องมืออย่าง “Creden” เพื่อหาข้อมูลเกี่ยวกับธุรกิจที่จะร่วมลงทุนด้วย หรือ ทำธุรกิจด้วย 

สุดท้ายคุณแบงค์ได้ฝากนักการตลาดและผู้ประกอบการทุกคนว่า การได้ข้อมูล Insight มาแล้ว หากไม่ทำอะไรกับมันก็ยังไม่อาจตอบโจทย์หรือชนะใจลูกค้าได้ ดังนั้น ต่อให้ใช้เครื่องมือที่ดีแค่ไหน ถ้าไม่เอามาวิเคราะห์และหา Solution เพื่อลูกค้าก็อาจไม่มีประโยชน์อะไร