ย้อนดู Consumer Behavior Trend 2018 เทรนด์พฤติกรรมของผู้บริโภค Part 2

บทความนี้ต่อจากเรื่อง Consumer Behavior Trend 2018 เทรนด์พฤติกรรมของผู้บริโภค part ที่แล้ว

ในยุคที่ดิจิทัลเข้ามาเป็นส่วนหนึ่งในการดำเนินชีวิต เช่น การสื่อสารออนไลน์ Cashless Society (สังคมไร้เงินสด) หรือ บิตคอยน์ ส่งผลให้พฤติกรรมของผู้บริโภคมีการเปลี่ยนแปลงไป หลายครั้งที่ลูกค้าอยากได้เทคโนโลยีที่ล้ำสมัยมาก แต่ถ้าเราไม่รู้ความต้องการของลูกค้าดีพอ ไม่สามารถเชื่อมโยงความต้องการของเทคโนโลยีให้เข้ากับความต้องการของลูกค้าได้ เทคโนโลยีก็อาจจะไม่ใช่คำตอบ

หมายเหตุ: บทความเมื่อปี 2018

โดยเทรนด์พฤติกรรมของผู้บริโภคสามารถแบ่งออกได้เป็น 6 พฤติกรรม ได้แก่

1. ความเชื่อ (Trust) 

ในปัจจุบัน ผู้บริโภคไม่ค่อยเชื่อถือ Celebrity เท่าที่ควร เพราะถึงแม้จะมีผู้ติดตามเป็นหลักล้าน แต่ Celebrity บางคนกลับใช้ผลิตภัณฑ์ที่ไม่สอดคล้องกับตนเอง เช่น ดาราหน้าสวย แต่ใช้ครีมกระปุกละ 100 บาท ซึ่งแน่นอนว่าเป็นไปไม่ได้ หรือ Celebrity บางคนใช้ผลิตภัณฑ์ชนิดเดียวกันถึง 3 แบรนด์ จึงทำให้ผู้บริโภครู้สึกไม่แน่ใจว่า Celebrity ใช้ผลิตภัณฑ์เหล่านั้นจริง ๆ หรือไม่

ทำให้เทรนด์ที่กำลังมามุ่งให้ความสนใจกับ Micro Influencer แทน กล่าวคือ ถึงแม้ Micro Influencer จะมีผู้ติดตามแค่ประมาณหลักหมื่นคน แต่กลุ่มคนเหล่านี้รักในตัว Influencer อย่างแท้จริง เช่น ถ้าเราติดตาม Influencer ที่ชื่นชอบการถ่ายภาพ เมื่อเขาพูดถึงกล้องหรือเลนส์กล้องออกมาใหม่ เราก็พร้อมที่จะเชื่อในทันที เพราะเห็นเขาใช้จริง

2. ความสัมพันธ์ (Relationship) 

ทำอย่างไรให้ผู้บริโภครู้สึกว่า เรามีความสัมพันธ์กับเขา เพราะยุคนี้ผู้บริโภคต้องการความรู้ใจ ซึ่งในปัจจุบันมีเทคโนโลยี Face Recognition ที่สามารถช่วยได้ และไม่ทำให้ผู้บริโภคกับเรารู้สึกว่าเป็นคนแปลกหน้าซึ่งกันและกัน 

3. ไร้พรมแดน (Boundless) 

ตัวอย่าง Virtual Reality การซื้อของออนไลน์ เช่น ซื้อของจากเว็บไซต์ Alibaba หรือของบางอย่างที่สมัยก่อนเราจำเป็นต้องฝากเพื่อนซื้อจากต่างประเทศ แต่ในปัจจุบันสามารถซื้อของผ่านออนไลน์ได้ทันทีโดยไม่ต้องรอ

4. ติดต่อกันตลอดเวลา (Stay Connect) 

ผู้บริโภครู้สึกว่า เราต้องสามารถติดต่อกันได้อยู่ตลอดเวลา ทั้งคนอื่นสามารถติดต่อเรา และเราสามารถติดต่อคนอื่นได้ตลอดเวลาเช่นเดียวกัน เห็นได้จากในปัจจุบัน เราขาดโทรศัพท์มือถือไม่ได้ ซึ่งเดิมในการทำธุรกิจ เราจำเป็นต้องโทรให้ได้มากที่สุดเพื่อใช้โปรโมชันโทรนาทีละมาก ๆ

แต่ในปัจจุบัน เราอาจโทรผ่านเบอร์โทรศัพท์มือถือน้อยลง แต่จะโทรผ่าน Line หรือ Facebook Messanger มากขึ้น จึงทำให้เทรนด์พฤติกรรมในปัจจุบันเป็นเทรนด์ Data มีการสมัครหลาย Data เพื่อที่เราจะสามารถติดต่อกันได้ตลอดเวลา ซึ่งการที่เทรนด์เป็นแบบนี้ ทำให้การติดต่อสื่อสารในรูปแบบแชทมาเร็วยิ่งขึ้น 

ในต่างประเทศ มีการติดต่อในรูปแบบนี้มานานหลายปีแล้ว เช่น เราจะซื้อเสื้อผ้าในเว็บไซต์ เมื่อเข้าไปในเว็บไซต์แล้ว จะมีกล่องแชทขึ้นมาจากด้านล่าง และทักเราโดยอัตโนมัติว่ามีอะไรให้ช่วยเหลือไหม จะทำให้แบรนด์ดูสื่อสารกับผู้บริโภคได้ตลอดเวลา โดยแชทจะแบ่งเป็นสองรูปแบบคือ แบบแรกเป็นการแชทกับคนจริง ๆ คนที่ดูแลจะคอยตอบคำถาม และมีการส่งประวัติการแชทกลับมาหาเราด้วย และแบบที่สองคือ Chat Bot เป็นหุ่นยนต์ที่คอยตอบคำถาม โดยคำถามที่ Chat Bot สามารถตอบได้จะเป็นคำถามพื้นฐานเท่านั้น แต่ถ้าเป็นคำถามยาก ๆ จะยังไม่สามารถตอบได้ ประโยชน์ของ Chat Bot คือสามารถตอบคำถามพื้นฐานที่เป็นคำถามซ้ำ ๆ ได้ทั้งวัน เพราะบางแบรนด์ไม่ได้กำหนดระยะเวลาในการตอบคำถามของลูกค้า

ในปัจจุบัน การแชทเหล่านี้จะเห็นได้จาก Facebook ที่มีการส่งข้อความเข้ามามากมาย ซึ่งหากแบรนด์ใดที่สามารถสื่อสารกับผู้บริโภคได้ตลอดเวลา แบรนด์นั้นก็จะได้ลูกค้าไป

5. ความง่าย (Easy)

ผู้บริโภคต้องการความง่ายในชีวิต เห็นได้จากปัจจุบันเริ่มมีความเป็น Cashless Society (สังคมไร้เงินสด) มากขึ้น เวลาไปรับประทานอาหารกับเพื่อน ถ้าเราไม่ได้พกเงินสดไป เราก็สามารถโอนเงินให้เพื่อนได้ หรือการที่เราสามารถกดเงินสดออกจากตู้ ATM ได้โดยไม่ต้องใช้บัตร

ในอนาคตหากสังคมไทยเป็นสังคม Cashless Society อย่างเต็มตัว พฤติกรรมผู้บริโภคจะง่ายมากกว่านี้ เพราะเมื่อจะซื้ออะไรก็สามารถสแกนได้อย่างรวดเร็ว และไม่ต้องมานั่งเก็บเงินทอนอีกต่อไป 

พฤติกรรมความง่ายในชีวิตยังมีเรื่องการทำคอนเทนต์อีกด้วย สังเกตได้จากเนื้อหาใน Facebook ที่จำเป็นจะต้องย่อยข้อมูลด้วยการทำเป็นภาพอินโฟกราฟิก หรือเป็นข้อความสั้น ๆ สองถึงสามบรรทัด เพราะทุกวันนี้ การขาย Feed Facebook แข่งขันกันสูงมาก อีกทั้งคนจะไม่ชอบอ่านอะไรที่ยาวเกินไปแล้ว ถ้ายังเขียนข้อมูลแบบยาวมาก ๆ คนก็ต้องเลื่อนอ่านไปเรื่อย ๆ ซึ่งทำให้ไม่อยากติดตามต่อ

ตัวอย่างของเพจ Facebook ที่สร้างคอนเทนต์ได้น่าสนใจคือ เพจหมอแล็บแพนด้า โดยคุณหมอจะโพสต์เนื้อหาเกี่ยวกับเทคนิคการแพทย์หรือสุขภาพต่าง ๆ เป็นภาพกราฟิกหลาย ๆ ภาพ พร้อมกับข้อความสั้น ๆ สอดแทรกมุกตลก ทำให้เรื่องที่เข้าใจยากกลายเป็นเรื่องที่เข้าใจง่ายมากขึ้น

ดังนั้น ในแง่ของการทำธุรกิจ ถ้าเป็นเจ้าของบริษัทหรือเจ้าของแบรนด์ที่ต้องการทำ PR ก็จะต้องทำคอนเทนต์ให้ สั้น กระชับ เข้าใจง่าย ได้ใจความ ไม่เยิ่นเย้อ 

นอกจากนี้ พฤติกรรมความง่ายยังรวมถึงการจ่ายเงินแบบ Subscription เช่น Netfix, iTune, Spotify หรือ Joox ซึ่งการจ่ายเงินแบบ Subscription ทำให้คนตัดสินใจง่ายขึ้น เช่น ถ้าเราอยากดูภาพยนตร์ 1 เรื่อง เราจะเกิดการตัดสินใจว่าจะดูเรื่องนี้ดีหรือไม่ แม้ว่าจะจ่ายแค่เรื่องละ 5 บาทก็ตาม แต่ถ้าจ่ายเงินแบบ Subscription เราจะไม่ต้องตัดสินใจ เพราะเราสามารถดูภาพยนตร์อีกกี่เรื่องก็ได้

หรือธุรกิจสายการบิน ในช่วงแรกสายการบินจะให้ผู้โดยสารจ่ายค่าตั๋วเครื่องบินในราคาถูก แต่ภายหลังสายการบินจะถามผู้โดยสารว่าจะตัดสินใจซื้อบริการเสริม เช่น ประกันภัย น้ำหนักกระเป๋า อาหารเพิ่มหรือไม่ ทำให้บริโภคต้องตัดสินใจมากขึ้น แต่บางสายการบินก็ทำแบบเหมาไปเลย เช่น ถ้าแบบปกติ ค่าประกัน 200 บาท ค่าเพิ่มน้ำหนักกระเป๋า 200 บาท ค่าอาหาร 200 บาท รวมเป็น 600 บาท แต่ถ้าเป็นเหมาก็จะรวมทุกอย่างภายในราคา 500 บาท ทำให้ผู้โดยสารตัดสินใจซื้อแพ็กเกจทีเดียว 500 บาท

ดังนั้น การทำธุรกิจกับผู้บริโภคในยุคปัจจุบัน จะต้องทำอย่างไรก็ได้ ให้ผู้บริโภคมีการตัดสินใจที่น้อยลง

6. คลั่งไคล้ประสบการณ์ที่หรูหรา (Luxury Experience)

แต่เดิมผู้บริโภคจะคลั่งไคล้กับของที่หรูหรา (Luxury Product) เช่น นาฬิกาเรือนละแสน แต่ทุกวันนี้ต้องยอมรับว่าผู้บริโภคให้คุณค่ากับประสบการณ์และพร้อมที่จะจ่ายเงินเพื่อซื้อประสบการณ์ที่ดีมากกว่า

ตัวอย่าง ถ้าคุณจะทำธุรกิจร้านกาแฟ สิ่งที่คุณควรขายนอกเหนือจากกาแฟเพียงอย่างเดียวนั่นคือประสบการณ์ด้วย เช่น การเสิร์ฟกาแฟ การคิดเงิน การดูแล เป็นต้น เพราะเมื่อผู้บริโภคได้ประสบการณ์ที่ดี ก็จะทำให้เขารู้สึกอยากจะกลับมาที่ร้านอีกครั้ง 

อีกตัวอย่างคือ ไม่ใช่แค่เรื่องการบริการเท่านั้น แต่เป็นเรื่องของสิ่งที่มนุษย์ให้มูลค่าและให้ความสำคัญมากที่สุด นั่นคือ เวลา เช่น ถ้าคุณเปิดร้านกาแฟ แล้วให้ลูกค้ายืนต่อแถวเพื่อรอคิวนานเกินไป จะทำให้ลูกค้ารู้สึกไม่พอใจ เพราะเขาคิดว่าเวลาที่เสียไป เขาสามารถใช้ไปทำอย่างอื่นดีกว่า อย่างร้านกาแฟ Starbuck เมื่อลูกค้าต่อแถวเข้าคิวยาวมาก ๆ ผู้จัดการร้านก็จะเรียกพนักงานมาเปิดเค้าท์เตอร์เพิ่ม และให้ลูกค้าที่ยังยืนต่อแถวเข้าคิวสั่งเมนูได้ เพราะเขาเน้นประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้า

นอกจากนี้ Mobile First ก็เป็นเรื่องสำคัญ เช่น เราให้ลูกค้ามาซื้อของออนไลน์ แต่เมื่อเข้าเว็บไซต์มาแล้วใช้ยาก ดาวน์โหลดนาน ซูมภาพหรือขยาย ย้ายอะไรไม่ได้เลย ก็จะทำให้ลูกค้าเกิดประสบการณ์ที่ไม่ดี รู้สึกว่าไม่มีความสุขกับแบรนด์ของเรา

ดังนั้น ในปัจจุบันผู้ประกอบการ เจ้าของแบรนด์ หรือแม้แต่นักการตลาด คุณจะมองแค่สินค้าหรือทำโปรโมชันลดแลกแจกแถมเพียงอย่างเดียวไม่ได้ จะต้องมองลึกลงไปในสิ่งที่ผู้บริโภคต้องการ และคำนึงพฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนไปด้วย 

หากเราคำนึงถึงพฤติกรรมผู้บริโภคทั้ง 6 มุม จะทำให้ดูเหมือนว่าใส่ใจพวกเขา และเป็นแกนหลักที่ทำให้เราดูเทรนด์พฤติกรรมในปีต่อ ๆ ไปได้ และเมื่อเราได้รู้จักพฤติกรรมผู้บริโภคแล้ว จะทำให้เรารู้จักใช้เทคโนโลยีให้เข้ากับพฤติกรรมลูกค้า

ดังนั้น ถ้าเรารู้ว่าลูกค้าของเราเป็นใคร มีพฤติกรรมอย่างไร แล้วเราจะนำเทคโนโลยีอะไรเข้ามาต่อยอดได้บ้าง ก็จะทำให้ธุรกิจของเราสามารถเติบโตต่อไปได้

ภาพประกอบบทความจาก Tirachard Kumtanom, Pexels

ถอดความจาก: Creative Wisdom Podcast Podcast โดยคุณเก่ง สิทธิพงศ์ ศิริมาศเกษม
ฟัง EP. นี้แบบเต็ม ๆ ได้ที่: SOUNDCLOUD, Spotify, PodBean

ถอดความโดย: ณัฐณิชา เปรมเดชา 
นักศึกษาจบใหม่เอกวิทยุและโทรทัศน์แห่งคณะวารสารฯ ผู้สนใจเรื่องราวในสังคมแบบครอบจักรวาล หลงรักการนอนหลับเป็นชีวิตจิตใจ แต่จะนอนไม่หลับหากไม่ได้ติดตามดราม่าทวิตเตอร์ในยามค่ำคืน

บทความอื่นที่คุณอาจสนใจ

• เจาะพฤติกรรมผู้บริโภคปี 2019 ด้าน Digital Marketing และ Creative
• สรุปฟีเจอร์ที่ช่วยให้เราเท่าทันและเข้าถึงผู้บริโภคมากขึ้น จากงาน Thailand Zocial Awards 2019
• Brand Purpose บทเรียนจากภาพยนตร์ไทยที่มีผลต่อความเชื่อของผู้บริโภค