บอกข่าวร้ายยังไง เมื่องานมีปัญหา

ในการทำงานไม่ว่าจะเตรียมการมาดีขนาดไหน ก็มักจะมีโอกาสเกิดเรื่องที่ไม่คาดคิดได้เสมอ ซึ่งอาจเกิดจากสิ่งที่คุณควบคุมได้หรือสิ่งที่ควบคุมไม่ได้ แต่เมื่อเกิดความผิดพลาดขึ้น กฎเหล็กข้อหนึ่งสำหรับคนทำงานคือ ‘ใครบอกก่อนคนนั้นชนะ’

จริงแล้วไม่มีใครแพ้ ใครชนะในปัญหาที่เกิดขึ้น เพียงแต่ว่าสิ่งนี้เป็นหลักการให้ทุกคนสามารถนำไปใช้ เมื่อไหร่ก็ตามที่มีปัญหาเกิดขึ้น การที่คุณกล้าที่จะเป็นคนแรกที่แจ้งปัญหาให้ลูกค้าทราบนั้น เป็นเรื่องดีและควรทำโดยเร่งด่วน เพราะจะได้ควบคุมความเสียหายที่อาจจะเกิดขึ้นจากปัญหานั้นได้เร็วขึ้น

สำหรับทริค 5 ข้อนี้ จะเป็นตัวช่วยในการที่คุณจะไปบอกข่าวร้ายกับเพื่อนร่วมงานหรือกับลูกค้า โดยไม่ให้รู้สึกตื่นตระหนก เพื่อที่จะหาแนวทางในการเดินต่อร่วมกัน

1. จดหัวข้อที่จะพูดและซักซ้อมให้ดี

เริ่มต้นด้วยการจดรายการปัญหาทั้งหมดที่เกิดขึ้น สมมุติว่าวันนี้เกิดปัญหาเว็บไซต์เข้าไม่ได้ สาเหตุเกิดจากอะไรบ้าง? เช่น Domain หมดอายุ, Hosting มีปัญหา, Database ล่ม ฯลฯ และจะทำให้เกิดผลตามมาอย่างไร เช่น อาจจะทำให้ยอด ​​Registration หายไปตั้งแต่กี่โมงถึงกี่โมง เป็นต้น

ทำไมถึงต้องจดสิ่งเหล่านี้เอาไว้? เพราะไม่ว่าคุณจะเป็นนักพูด นักบรรยาย ที่ปรึกษาแก้ไขปัญหา หรืออะไรก็แล้วแต่ แต่สิ่งที่คุณจะไปบอกลูกค้านั้นไม่ใช่ความรู้ แต่คือ ข่าวร้าย ดังนั้นถ้าไม่เตรียมหัวข้อที่จะพูดไป ทันทีที่ผู้ฟังได้ฟัง สิ่งที่คุณจะได้รับกลับมาคือ อารมณ์ หรือบางครั้งคุณเองก็มีอารมณ์ตอบโต้กลับไปด้วย พอเป็นอย่างนี้ปัญหาที่เตรียมมาคุยกันกลับหายไปเหลือเพียงแต่อารมณ์

ดังนั้น การจดหัวข้อที่จะพูด จะช่วยให้คุณยังอยู่ในประเด็นที่ต้องการจะพูดคุยว่ามีเรื่องอะไรเกิดขึ้นบ้างและมีความเสียหายอย่างไร ทำการซักซ้อมและลำดับให้ดีว่าจะพูดเรื่องไหนเป็นเรื่องแรก แล้วเรื่องต่อไปเป็นเรื่องอะไร

2. พูดให้ตรงประเด็นอย่าอ้อมค้อม

การพูดอ้อมไปอ้อมมา นอกจากจะทำให้บทสนทนายืดยาวแล้ว ผู้ฟังอาจจะจับประเด็นไม่ได้ว่าสุดท้ายต้องการจะพูดเรื่องอะไร และที่สำคัญอาจจะทำให้คุณดูเหมือนไม่จริงใจที่จะพูดถึงปัญหา

การบอกปัญหาอาจดูน่ากลัว แต่การกล้าที่จะบอกไปเป็นเรื่องดีที่จะทำให้ไม่ต้องเสียเวลา เป็นการปิดประเด็นเพื่อไม่ให้เกิดการแตกประเด็นย่อย และหาแนวทางแก้ไขว่าจะทำอย่างไรกันต่อ

3. อย่าสอดไส้ข่าวร้ายในข่าวดี

ข่าวร้ายก็คือข่าวร้าย อย่าพยายามเอาข่าวดีไปกลบ อย่าบิดไปบิดมา เพราะจะทำให้ผู้ฟังหลงประเด็นและไม่แน่ใจด้วยว่าประเด็นนี้วิกฤติขนาดไหน อีกทั้งยังทำให้คุณดูเป็นคนไม่จริงใจที่จะบอกข่าวไป ทำให้ผู้ฟังสับสนว่าตกลงสิ่งที่คุณจะบอกเขา บอกหมดหรือยัง? หรือมีอะไรที่ร้ายแรงกว่านี้หรือไม่?

4. บอกแนวทางแก้ปัญหาและรับฟังความเห็นของอีกฝ่าย

ไม่เพียงแค่บอกปัญหา แต่คุณต้องบอกทางแก้หรือทางออกที่ดีกว่านี้ได้ จะทำให้ผู้ฟัง รู้สึกชื้นใจว่าการสนทนาในครั้งนี้เป็นการบอกถึงการแก้ปัญหา ไม่ได้บอกแค่ปัญหาอย่างเดียว เพียงคุณยอมรับและลองเปิดใจด้วยว่าอีกฝ่ายนึงคิดจะแก้ปัญหานี้ร่วมกันอย่างไร ทำให้อีกฝ่ายรู้สึกว่าปัญหานี้ไม่ได้เป็นแค่ของคุณ แต่เป็นปัญหาที่ต้องหาทางออกร่วมกัน และต้องมีการกำหนดเวลาด้วยว่าปัญหานี้เราจะใช้เวลาแก้ปัญหาเท่าไหร่ กี่วัน เริ่มตรงนี้ จบตรงนี้ และมีใครเกี่ยวข้องด้วยบ้าง

5. เมื่อปัญหาจบไปแล้วต้องสรุปสิ่งที่เรียนรู้ได้จากเรื่องนี้และแนวทางป้องกันไม่ให้เกิดขึ้นอีกครั้ง

คุณต้องไม่ทำให้ปัญหานี้เป็นแค่สถานการณ์ที่เกิดขึ้นและจบลงไป ต้องพยายามสรุปสิ่งที่เรียนรู้ได้จากเรื่องนี้ เช่น จากการปัญหาเว็บไซต์ล่ม ได้ข้อสรุปว่า คุณต้องมี Server สำหรับ DR Disaster Recovery หรือต้องคอยต่ออายุ Domain Name หากต้องใช้แบบนี้ต่อไป 10 ปี เป็นต้น

ดังนั้น จะทำให้คุณมีการเรียนรู้เกิดขึ้น ไม่ใช่มีแค่ปัญหาหรือความเสียหาย จากปัญหานั้นทำให้คุณได้เรียนรู้อะไรบ้าง สรุปออกมาให้เรียบร้อย แล้วครั้งต่อไปสิ่งที่คุณได้เรียนจะเป็นต้นทุนไม่ให้ปัญหาครั้งต่อไปเกิดขึ้นอีก ซึ่งนี้จะกลายเป็นข้อดีในอนาคต

ถอดความจาก: The Organice Podcast โดยคุณโจ้ ฉวีวรรณ คงโชคสมัย
เรียบเรียงโดย: ภัทราวดี ศรีชัย
นักศึกษาเอกฟิล์มที่มักจะมองทุกเรื่องในชีวิตให้เป็นเรื่องตลก

บทความที่เราแนะนำ

• 3 เรื่องที่ต้องเข้าใจ เพื่อให้งานเดินไปข้างหน้า
• ทำงานกับ Partner ยังไงให้ได้งาน ได้เพื่อน และได้เงิน
• วิธีรับมือกับคนอารมณ์ร้อนในวันร้อน ๆ