เลือกใช้ Social Media Technology ให้ถูกเสริมแกร่งการตลาดให้ปัง

ผมได้มีโอกาสได้ร่วมพูดคุยกับ คุณบอล-จิตติพงศ์ เลิศประดิษฐ์ ผู้ก่อตั้งชุมชน Marketing Tech Thailand ในงานสัมมนาการตลาดออนไลน์ “Road to the Marketer เส้นทางสู่นักการตลาดสุดปัง” ในหัวข้อ “Social Media Tech ฉลาดใช้สไตล์ Marketer”

วันนั้นผมได้มีโอกาสพูดถึงปัจจัยและความท้าทายในการเลือกใช้ Social Media Technology จึงอยากนำมาแบ่งปันให้กับผู้อ่าน CREATIVE TALK กันด้วยครับ เผื่อจะเป็นประโยชน์กับนักการตลาดในการเลือกใช้ Tech หรือ SaaS (Software as a Service) ที่เหมาะสมสำหรับการทำ Social Media Marketing ต่อไปครับ

บทความแนะนำ : Digital Marketing Trends 2021 คาดการณ์ 8 สิ่งที่จะเกิดขึ้นในโลกการตลาดใหม่

4 แกนที่จะพิจารณาเลือกใช้ Social Media Technology 

1. ช่วยให้การทำงานเร็วขึ้นและมีประสิทธิภาพมากขึ้น
2. ติดตาม Performance ของ Brand หรือ Campaign และ Crisis management
3. การติดตาม Monitor คู่แข่ง
4. การหา Insight ของผู้บริโภค

1. การนำ Social Media Tech มาช่วยทำให้การทำงานให้มีประสิทธิภาพมากขึ้นและเร็วขึ้นนั้นเอง 

ยกตัวอย่างง่ายๆ ถ้าแบรนด์มี Social Media Platform หลาย Channel ทั้ง Facebook, Instagram, YouTube, Twitter เราสามารถใช้เครื่องมืออย่าง Buffer หรือ Hootsuite ในการรวมทุก Channel ไว้ที่เดียว เพื่อให้ง่ายต่อการจัดการ ทั้งในการทำ Publish Post การ Monitor Comment และ Inbox ต่างๆ รวมถึงการสรุป Performance Social Media Channel ก็จะทำได้เร็วขึ้นและละเอียดขึ้นด้วย แทนที่จะใช้มนุษย์มานั่งทำเก็บข้อมูลทั้งหมดจากหน้าบ้านเพื่อมา Report เองแบบเดิม

หรืออย่าง Chatbot เองก็เป็นอีกหนึ่ง Social Media Technology ที่นิยมและสามารถนำมาใช้เพื่อให้การตอบรับกลุ่มเป้าหมายที่ทักเข้ามาเร็วยิ่งขึ้น รวมถึงหากมีการทำ Automation ที่สามารถรับการสั่งซื้อและชำระเงินได้ทันทีผ่าน Chatbot ก็จะสามารถช่วยเพิ่มยอดขายได้มากขึ้นด้วย หรือจะเป็นเพียงการส่ง Link ให้ผู้บริโภคไปสั่งซื้อบน E-marketplace และ E-commerce เว็บไซต์ได้ด้วยเช่นกัน

2. การใช้ Social Monitoring ในการติดตาม Performance ของ Campaign ที่แบรนด์ปล่อยออกไป 

โดยวัดจาก Social Voice ที่แบรนด์ได้บนสื่อ Social และเว็บไซต์ข่าวต่างๆ รวมถึงเรื่องของ Sentiment การกล่าวถึงทั้งแง่บวกและแง่ลบ ต่อยอดไปจนถึงการจัดการเรื่อง Crisis Management ที่เทคโนโลยีอย่าง Social Listening จะสามารถเก็บข้อมูลการพูดถึงในแง่ลบได้เร็วและครอบคลุมกว่าการใช้มนุษย์แน่นอน ทำให้แบรนด์สามารถจัดการและรับมือกับ Crisis ที่เกิดขึ้นได้อย่างทันท่วงที

3. การ Monitor Social Media ของคู่แข่ง 

โดยแทนที่จะให้ทีมงานไปไล่นั่งดูนั่งเก็บข้อมูลใน Social Media Channel ของคู่แข่งเองทีละโพสต์ เราก็นำ MarTech มาช่วยในการกวาดข้อมูลเบื้องต้นก่อนที่จะให้ทีมงานมาวิเคราะห์เนื้อหาและ Sentiment จากผู้บริโภคว่าพวกเขามีปฎิสัมพันธ์และแสดงความรู้สึกกับแบรนด์คู่แข่งอย่างไรบ้าง 

พร้อมยังสามารถคอยส่อง Content หรือ Promotin ที่คู่แข่งทำ เพื่อนำมาวิเคราะห์ต่อว่าอะไรที่คู่แข่งทำแล้วดี ดีเพราะอะไร หรือที่เขาทำแล้วไม่ดีมีอะไรบ้างที่เราควรหลีกเลี่ยงเป็นต้นครับ

4. การหา Insight ของผู้บริโภคบน Social Media หรือที่เรียกว่า Social Voice เช่นเดียวกันครับ 

การจะให้มนุษย์ไปนั่ง Search แล้วไล่อ่านไล่เก็บข้อมูลการ Mention แบรนด์หรือการกล่าวถึง Keyword ที่เกี่ยวข้องกับหมวดสินค้าและบริการของแบรนด์เรา ต้องบอกว่ายิ่งแบรนด์ไหนที่มี Mention เยอะ มันแทบเป็นไปไม่ได้เลยที่มนุษย์เราจะไปนั่งเก็บได้หมด หรือทำได้ก็จะใช้เวลานานมาก กลับกันเราสามารถใส่ Keyword ใน Social Listening Tool เพื่อให้ระบบไปกวาดข้อมูลมาให้ก่อนแล้วค่อยให้นักการตลาดมานั่งวิเคราะห์นั่งอ่าน เพื่อดู Sentiment และ Context ต่างๆ แล้วนำไปต่อยอดการทำงานต่อไป

ต้องบอกว่าการที่เรานำข้อมูลการพูดถึงสินค้า บริการและแบรนด์ของเราจากสื่อ Social ถือว่าเป็นข้อมูลที่ Authentic หรือเรียกว่าค่อนข้างตรงกับความรู้สึกจริงของผู้บริโภคมากที่สุดวิธีหนึ่ง 

เพราะหากเปรียบเทียบกับการทำ Focus Group หรือการทำ Survey คำตอบที่ให้มาอาจจะไม่ได้ตรงกับพฤติกรรมและความรู้สึกนึกคิดของพวกเขาจริงๆ ณ ขณะนั้น มีหลายปัจจัยที่จะทำให้การตอบคำถามหรือการแสดงออกไม่ตรงกับ Insights จริงของกลุ่มตัวอย่าง 

กลับกันการที่ผู้บริโภคโพสต์บ่นหรือด่าแบรนด์บน Social มักจะเป็นความรู้สึกจากประสบการณ์จริงที่พวกเขาได้จากการใช้สินค้าและบริการ และเช่นเดียวกันกับพวกรีวิวประสบการณ์ในแง่ดีๆ นั่นเพราะพวกเรารู้สึกดีกับแบรนด์มากพอที่จะบอกต่อใน Social Media ของพวกเขานั่นเอง เราสามารถเอาข้อมูลเหล่านี้วิเคราะห์ Insights พวกเขาสำหรับการทำการตลาดต่อไป 

ใครสนใจเรื่องการนำ Social Listening เพื่อมาหา Insights ลองอ่านบทความเพิ่มเติมจาก การตลาดวันละตอน ได้ครับ

ความท้าทายในการเลือกใช้ Technology สำหรับการตลาด Social Media

พูดถึงเรื่องความท้าทาย ต้องอ้างอิงหนังสือ Marketing 5.0 Technology for Humanity ของ Philip Kotler นะครับ มีบทหนึ่งที่หนังสือสรุปเอาไว้เกี่ยวกับการนำ Technology มาใช้งานคือ “Machines are cool, but humans are warm.” คำว่า Machine นี้ก็หมายถึง Technology นั้นเอง ไม่ว่าจะเป็น Martech จะเป็น AI เป็น Machine Learning ต่างๆ ถ้าแปลเป็นไทยน่าจะประมาณว่า 

“การใช้ Technology มันเจ๋งนะ แต่การมีมนุษย์นั้นมันอุ่นใจมากกว่า”

เปรียบเทียบให้เห็นภาพ สมมุติบัญชี Facebook Ads เราโดน Hack เอาไปซื้อ ads เป็นแสนๆ เราติดต่อเข้าไปทาง Advertiser Support ของ Facebook แต่เจอเพียง Chatbot หรือระบบส่ง Ticket ขอความช่วยเหลือ แต่ไม่ได้คุยกับเจ้าหน้าที่จริงๆ เราย่อมรู้สึกกระวนกระวายใจแน่นอน ถึงแม้จะฝากเรื่องผ่านระบบอัตโนมัติ แต่การไม่มีมนุษย์รับเรื่อง เราย่อมยังไม่รู้สึกอุ่นใจว่า เรื่องของเราจะถูกแก้ไขเมื่อไหร่อย่างไร ตัวอย่างนี้ถึงบอกว่าการมีมนุษย์นั้นอุ่นใจมากกว่าครับ

บทความแนะนำ: Marketing 5.0 : 5 เครื่องมือการตลาด อัปเกรดกลยุทธ์ธุรกิจยุคหน้า

ต้องบอกว่า Chatbot มันช่วยประหยัดเวลาและงบประมาณระยะยาวได้ก็จริง ซึ่ง Technology Chatbot ปัจจุบันส่วนใหญ่ ยังคงเป็น Menu-Base Chatbot แม้จะเริ่มเห็นบางที่เป็น Contextual หรือ Keyword Detection บ้าง แต่ระบบ AI ระดับสูงเรายังไม่เห็นข่าวว่าที่ไหนดูแลเรื่องได้ดีเทียบเท่ามนุษย์ 

ดังนั้น Chatbot จะเหมาะกับสินค้าและบริการที่เป็น Low Involvement ราคาไม่แพง ตัดใจซื้อง่าย หรือมี Life Cycle สั้นๆ รวมถึงมีระยะเวลาในการดูแลหลังการขายไม่นานมาก แบบนี้พอจะใช้ Chatbot ดูแลรับเรื่องได้ รวมทั้งการนำเป็นสู่ Conversion หรือการปิดการขายอัตโนมัติ 

แต่กับบางสินค้าและบริการที่เป็น High Involvement ที่มีราคาสูงต้องตัดสินใจนานกว่าจะซื้อ หรือต้องมีการดูแลหลังการขายที่ Premium หน่อย แบบนี้ Chatbot อาจจะไม่เหมาะแล้ว การใช้มนุษย์ Admin จริงๆ จะอุ่นใจมากว่าแบบนี้เป็นต้นครับ หรือการทำเป็น Hybrid คือใช้ Chatbot เป็นหลักแต่เมื่อมีเรื่องที่จำเป็นต้องมีมนุษย์ตอบก็สามารถส่งเรื่องไปหา Agent ได้แบบนี้เป็นต้นครับ

อีกเรื่องที่เป็นความท้าทายคือ การที่จะรู้ว่า Technology ไหน เหมาะกับความต้องการของเรา เหมาะกับโจทย์หรือ Pain Point ที่เราต้องการจะแก้ เพราะหลายครั้ง นักการตลาดส่วนใหญ่มี Requirement ชัดอยู่แล้วว่าอยากทำอะไร แต่ไม่รู้จะเริ่มตรงไหน 

หลายครั้งเราจึงไปหา Software House หรือ Digital Agency เพื่อพัฒนา Customized Software ให้ ซึ่งมีราคาสูงและใช้เวลานาน แต่ที่จริงแล้วหลายเรื่องมันมี Software as a Service (SasS) หรือ On-Premise Software ที่สามารถนำมาติดตั้งและ Implement ใช้ได้เลย ไม่จำเป็นต้องจ้างทีมพัฒนาเอง แต่ความท้าทายคือ จะเริ่มตรงไหนนี่ละครับ 

ดังนั้นอยากแนะนำว่า เมื่อเรามีโจทย์ที่ชัดแล้วขั้นต่อไปก่อนจะไปจ้างใครพัฒนา ให้ลองหาที่ปรึกษาด้าน MarTech ดูก่อน เพื่อที่เค้าจะได้แนะนำหา MarTech ที่เหมาะสมกับความต้องการเราต่อไป 

หรือลองหาหนังสือ “Marketing Technology Trend 2021” พลิกโลกการตลาดด้วยมาร์เทค ติดออฟฟิศไว้ ซึ่งสำหรับผมเป็นเหมือนกับ Directory ของ MarTech เลย มีทุกอย่างที่นักการตลาดต้องการ ผมเชื่อว่า Requirement ที่นักการตลาดมี จะต้องมี MarTech สักตัวในหนังสือเล่มนี้ที่จะช่วยตอบโจทย์ได้แน่นอนครับ

เรื่อง: ณรงค์ยศ มหิทธิวาณิชชา CEO & Co-Founder TWF Agency

บทความอื่นที่คุณอาจสนใจ

• ตั้ง KPI การทำ Social Media Marketing ด้วย Audience Experience 4 แกน
• เพิ่มประสิทธิภาพให้ Digital Marketing ของคุณด้วย Social Media Customer Care
• 7 ข้อที่ควรหลีกเลี่ยง หากไม่อยากก่อความรำคาญให้ผู้บริโภคบน Social Media