4 ระดับการฟัง ที่เราทุกคนควรรู้เพื่อเข้าใจคนอื่นมากขึ้น

“คุณเป็นผู้ฟังที่ดีหรือเปล่า”
“คุณรับฟังคนรอบข้างของคุณดีแค่ไหน” 

ทุกวันนี้ดูเหมือนว่าการฟังเป็นทักษะที่หายไป ส่วนหนึ่งอาจเป็นเพราะปัจจุบันเราสื่อสารกันผ่านทางข้อความเป็นหลักมากขึ้น แต่อย่าลืมว่าการฟังเป็นสิ่งที่ช่วยให้เราเข้าใจครอบครัว เพื่อน และเพื่อนร่วมงานได้ดีกว่า 

โดยธรรมชาติแล้ว การฟังเป็นการรับสารอย่างตั้งใจและนำไปเชื่อมโยงกับกระบวนการความคิดในสมอง การฟังจึงถือเป็นการสื่อสารประเภทหนึ่ง เพื่อรับข้อมูล เพื่อเข้าใจ เพื่อความสนุกสนาน และเพื่อเรียนรู้อะไรใหม่ๆ หากเราสังเกต ปัจจุบันหลายๆ องค์กรให้ความสำคัญกับมากกว่าการพูด เพื่อพัฒนาการสื่อสารภายในองค์กรให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น เพราะถ้าเราฟังอย่างตั้งใจ จะทำให้เราสื่อสารได้ตรงจุดและมีคุณภาพในการแก้ไขปัญหาต่างๆ รวมถึงได้พัฒนาทักษะอื่นๆ เพิ่มเติมได้อีก

ในเรื่องของทฤษฎีการฟัง Otto Scharmer อาจารย์จาก MIT Sloan School of Management ได้พูดถึงทฤษฎีการฟังแบ่งเป็น 4 ระดับ 

Downloading 

ในการฟังระดับแรกนี้เราจะฟังข้อมูลเพื่อเป็นการตอกย้ำสิ่งที่เรารู้อยู่แล้ว เหมือนเวลาเราอ่านข่าวผ่านๆ เพียงเพื่อยืนยันความเชื่อที่เรามี หรือ ข้อมูลที่เราอาจจะได้รับรู้มาก่อนหน้านั้น ลักษณะการฟังของเราในขั้นนี้เป็นการฟังที่เป็นนิสัย เป็นพฤติกรรมที่เราคุ้นเคยอยู่แล้ว โดยเมื่อทันทีที่เราได้ยิน สมองเราจะคอยสร้างเส้นทางประสาทเชื่อมโยงจุดต่างๆ ไปโดยอัตโนมัติ การฟังระดับนี้จึงไม่ค่อยได้ข้อมูลอะไรใหม่ๆ ไม่สามารถเห็นเรื่องต่างๆ ได้ทุกมุม โฟกัสเฉพาะเรื่องที่เรารู้อยู่แล้ว และโฟกัสที่ตัวเองเท่านั้น

Factual Listening 

การฟังระดับนี้จะยกระดับขึ้นมาจากขั้นแรก เป็นการฟังเพื่อตามหาสิ่งที่แตกต่างจากสิ่งที่เรารู้เพื่อเพิ่มพูนความรู้ของเราเอง ต้องอาศัย Critical Thinking ที่หาทั้งข้อถูกผิดและข้อขัดแย้งจากสิ่งที่รู้แต่เดิม พยายามทำความเข้าใจสิ่งที่เหมือนและไม่เหมือนเข้าด้วยกัน เป็นลักษณะการฟังที่ไม่มีเรื่องของอารมณ์หรือความรู้สึกเข้ามาเกี่ยวข้อง แม้จะเป็นรูปแบบการฟังที่เปิดใจจาก Downloading มากขึ้น (Open Mind) แต่อาจจะเป็นลักษณะ debating มากกว่า มีการโต้ตอบกันด้วยเหตุและผล

Empathic Listening 

เราเริ่มสร้างความสัมพันธ์กับผู้อื่นด้วยการฟังในระดับนี้ เป็นการฟังอย่างเข้าใจผู้อื่น โดยไม่ตัดสินอีกฝ่าย เราเริ่มย้ายความคิดจากการมองทุกอย่างเป็นแค่ขาวหรือดำให้กลายเป็นการสัมผัสถึงความรู้สึกของผู้อื่น และพยายามทำความเข้าใจอีกฝั่ง เราจะมองผู้อ่านผ่านความคิด ผ่านการสังเกตเรื่องเล็กๆ น้อยๆ และผ่านการตั้งคำถาม เริ่มเปิดใจรับฟัง เชื่อใจและรับฟังอีกฝ่ายด้วยความตั้งใจ (Open Heart) ใส่รองเท้าคู่เดียวกับเขา หรือพูดง่ายๆ คือ การเอาใจเขามาใส่ใจเรา มองทุกอย่างจากมุมมองของเขาบ้าง 

การฟังในลักษณะนี้นอกจากจะทำให้เรามองเห็นมุมมองสถานการณ์จากอีกฝ่ายแล้ว ยังทำให้อีกเขารู้สึกว่าได้รับความเข้าใจ ช่วยเพิ่มระดับความไว้วางใจและความมั่นใจในกันและกัน และทำให้ความสัมพันธ์ดีขึ้นในที่สุด

Generative Listening 

Otto Scharmer ได้กล่าวไว้ว่าการฟังในระดับนี้ถือเป็นการฟังที่เป็นอุดมคติที่สุด เพราะผู้ฟังจะไม่ใช่แค่เชื่อมโยงกับผู้พูดได้เท่านั้นแต่ยังเป็นการเชื่อมโยงกับความคิดหลักของผู้พูด การฟังระดับนี้เป็นการฟังเพื่อสร้างสรรค์สิ่งใหม่ๆ ฟังเพื่อมองเห็นความเป็นไปได้ของผู้ที่เรากำลังสื่อสารด้วย มองเห็นตัวตนที่ดีขึ้นของคนที่เราคุยด้วย มีแนวความคิดคล้ายเรื่องจิตวิทยาเชิงบวก เชื่อมั่นในความดีงามของมนุษย์ (Open Will) มองเห็นโอกาสใหม่ๆ ในการเติบโตพัฒนา

มนุษย์ทุกคนไม่ว่าใครก็ตามต่างก็อยากมีคนคอยรับฟัง ดังนั้นการฟังที่มีประสิทธิภาพจะต้องอาศัยความใส่ใจและความสนใจในคู่สนทนาเป็นอย่างมาก อย่างไรก็ตาม การที่ได้รู้สึกว่ามีคนเข้าใจเราว่าดีแล้ว การที่ผู้ฟังมองเห็นความเป็นไปได้ในการพัฒนาตัวเองต่อได้อีกนั้นดียิ่งกว่า เพราะอาจจะเป็นจุดเริ่มต้นในการทำความดีงามของเขาในอนาคตและสร้างสิ่งดีๆ ให้กับสังคมต่อไปอีก การฟังจึงเป็นเรื่องจำเป็นและสำคัญมาก ดังคำคมสอนใจที่ว่า “คนเรามีสองหู และมีหนึ่งปาก เพื่อที่จะตั้งใจฟังให้มาก และพูดให้น้อย”