ประโยคที่คนที่อยู่ในแวดวงขายของ ให้คำปรึกษา หรือธุรกิจบริการต่าง ๆ มักจะได้ยินและมีโอกาสพูดเอง ต้องเคยพูดคำว่า “ลูกค้าคือพระเจ้า” ซึ่งเมื่อใดก็ตามที่คุณพูดคำนี้มักมีความย้อนแย้งอยู่ในตัว เมื่อคุณพูดคำนี้แสดงว่าข้างในของคุณขณะนั้นรู้สึกโต้แย้ง แต่คุณทำอะไรไม่ได้จึงทำตามไปเพราะเขาคือ “พระเจ้า”
ความจริงแล้วประโยคนี้ไม่ได้ทำให้เหตุการณ์ต่าง ๆ ดีขึ้นแต่อย่างใด เราควรจะทำความเข้าใจลูกค้า ไม่ใช่ว่าวางเขาไว้บนหิ้ง แล้วทำตามสิ่งที่เขาสั่งมา เพราะในความเป็นจริงแล้วหากลูกค้าไม่มีปัญหา ลูกค้าสบายดี และเป็นพระเจ้าจริง ๆ เขาจะไม่ต้องการความช่วยเหลือและต้องการบริการต่าง ๆ ของเรา
เคล็ดลับในการทำงานกับลูกค้าให้เดินไปข้างหน้าและเราก็เก่งขึ้นทุกวัน มี 3 ประเด็นที่จะทำให้เข้าใจลูกค้ามากยิ่งขึ้นได้แก่
1. เข้าใจลักษณะการทำงานของลูกค้า
คุณต้องเข้าใจว่าลูกค้ามีลักษณะการทำงานอย่างไร ลูกค้าอาจจะเป็นคนชอบทำงานรวดเร็ว ว่องไว แสดงว่าเขาต้องการสิ่งที่กระชับ เช่น การนำเสนอ การส่งเอกสาร หรือแม้แต่การโทรศัพท์พูดคุย นั่นหมายความว่าเวลาของเขามีค่า หากเขาเป็นคนบุคลิกกระฉับกระเฉง แต่คุณเป็นคนเนิบช้า ใช้เวลาในการหาข้อมูลนาน อาจจะไม่ตรงกันหรือที่เรียกว่า “เคมีไม่เข้ากัน” คุณต้องรู้จักปรับตัว หากเขาเป็นคนวิ่ง คุณจะต้องวิ่งตามให้ทัน หากเขาเดิน แต่คุณวิ่ง ซึ่งคุณนำหน้าไปแล้ว เขาก็จะไม่เข้าใจคุณเช่นกัน ดังนั้นควรรู้จังหวะกัน เขาชอบลักษณะใดคุณต้องเสริมเขา ยิ่งเขาวิ่งเร็ว คุณต้องวิ่งเร็วไปด้วย เพื่อที่จะได้มองเห็นทุกอย่างเท่ากัน
แต่การมีสไตล์ที่ต่างกันไม่ได้หมายความว่าต้องปรับไปเสียทุกอย่าง พิจารณาว่าสไตล์ที่แตกต่างกันสามารถเสริมอะไรได้บ้าง เช่น การที่เขามีลักษณะการทำงานที่เร็วและไว ทำให้เขาลืมบางเรื่อง บางจุด นอกจากคุณจะปรับให้ไว แต่อาจจะไม่ไวเท่าเขา ก็จะต้องเป็นคนที่คอยสะกิดเขา ทำให้เขารู้สึกว่ามีคนคอยอุดช่องโหว่ในสิ่งที่ไม่ทันได้รู้สึก ถึงแม้อาจจะคนละสไตล์แต่ช่วยเติมเต็มกันได้
2. รู้ตำแหน่ง และแผนกของลูกค้า
คุณต้องรู้ว่าลูกค้าที่ติดต่อด้วยทำงานตำแหน่งอะไร แผนกใด เพื่อที่คุณจะได้รู้ว่าเป้าหมายเขาคืออะไร เช่น คุณคุยเกี่ยวกับเรื่องการทำเว็บไซต์ กับลูกค้าจากแผนกการตลาด หมายความว่าเขาต้องทำการตลาด และมีเป้าหมายคือทำอย่างไรก็ได้ให้เป็นที่รู้จักในตลาด ทำให้คุณรู้ว่าควรจะพูดคุยในหัวข้อว่าจะทำคอนเทนต์ออกมาในรูปแบบใด แต่หากคุณคุยกับฝ่ายไอที เขาจะต้องการทราบว่าคุณต้องการเทคโนโลยีอะไรในการพัฒนาตัวเว็บไซต์ขึ้นมา
ดังนั้น คุณต้องรู้ว่าเขาทำแผนกอะไรเพื่อเลือกหัวข้อให้เขาตัดสินใจได้ถูกเรื่อง และต้องรู้ว่าทำตำแหน่งอะไร เพราะตำแหน่งมีผล เช่น หากคุยกับแผนกการตลาด ระดับปฏิบัติการ เขาต้องรู้ว่าควรจะทำอะไรเป็นลำดับขั้น หากคุยในระดับผู้บริหาร ซึ่งต้องการข้อมูลในการตัดสินใจ เช่น รายงาน การวิเคราะห์ข้อมูลในบางอย่าง หรือการให้คำปรึกษาเพิ่มเติมในบางจุด
โดยสรุปแล้ว คุณควรจะรู้แผนกเพื่อที่คุณจะเลือกหัวข้อได้ถูกว่าคุณควรจะคุยเรื่องนี้กับใคร และควรจะต้องรู้ตำแหน่งของเขา เพื่อที่คุณจะได้เลือกลักษณะของข้อมูลให้ถูกเรื่องกับคนที่คุณจะคุยด้วย หากงานของเขาเป็นงานเกี่ยวกับการตัดสินใจ คุณต้องนำข้อมูลประกอบการตัดสินใจ แต่ถ้าหากงานเป็นระดับปฏิบัติการต้องจดบันทึกสิ่งที่เขาต้องทำให้เรียบร้อย
3. เข้าใจธุรกิจขององค์กร
คุณต้องเข้าใจว่าองค์กรคุณทำงานด้วยอยู่ในอุตสาหกรรมอะไรอะไรเพราะว่าต้องประเมิน และเข้าใจอุตสาหกรรมในปัจจุบันมีสถานการณ์อย่างไรอยู่ ขาขึ้นหรือขาลง หากลูกค้าอยู่ในธุรกิจขาขึ้น นั่นหมายความว่าทุกคนแข่งกัน เป้าหมายของลูกค้าต้องการความโดดเด่นเหนือคู่แข่ง หากลูกค้าอยู่ในธุกิจขาลง หมายความว่าเขาต้องการที่จะลุกขึ้นมาอีกรอบ ต้องมีการ ปรับเปลี่ยนอะไรหรือไม่ เช่น ธุรกิจสื่อสิ่งพิมพ์ที่ตอนนี้ใคร ๆ หันมาใช้ออนไลน์ คุณจะต้องใช้สื่อ หรือกลยุทธ์ใดบ้าง
เมื่อคุณเข้าใจธุรกิจของเขา รู้ว่าอยู่ในอุตสาหกรรมใด จะทำให้คุณรู้จุดประสงค์ หรือทำแคมเปญสอดคล้องกับทิศทางของเขาได้
ทั้ง 3 ข้อนี้ จะเห็นได้ว่าไล่จากเล็กไปใหญ่ การเข้าใจว่าคนที่เราคุยด้วยมีลักษณะการทำงานแบบใด จะทำให้คุณรู้จังหวะหนักเบา มีอะไรที่คุณควรจะต้องเสริมให้เขา และมีอะไรที่คุณควรจะเข้าใจเขาแล้ววิ่งไปในจังหวะเดียวกัน การรู้คนที่คนคุยด้วยอยู่ในแผนกใด จะทำให้คุณเลือกเรื่องไปคุยกับเขาได้ถูกเรื่อง และการรู้ว่าทำหน้าที่อะไร จะทำให้คุณเลือกประเภทของข้อมูลให้เขาได้ถูกต้อง และสุดท้ายการรู้จักองค์กรของเขา สถานการณ์เป็นอย่างไร จะทำให้คุณรู้ว่าต้องพุ่งไปด้วยกันหรือตอนนี้ต้องการปรับเปลี่ยนสิ่งใดบ้าง
ดังนั้นแล้วเมื่อเข้าใจทั้ง 3 เรื่องนี้ คุณจะสามารถทำงานกับลูกค้าและเดินไปข้างหน้าด้วยกันในทิศทางเดียวกันได้ และในขณะเดียวกันคุณก็ได้เติมความรู้ในการเข้าใจคน เข้าใจการนำเสนอข้อมูล เข้าใจภาวะธุรกิจในภาพรวม ทำให้คุณเก่งขึ้นอีกสามเรื่องไปพร้อม ๆ กัน
โดยสรุปแล้วความสบายใจ ไม่ได้เกิดขึ้นเมื่อคุณปลอบตัวเองว่า “ลูกค้าคือพระเจ้า” แต่ความสบายใจในการทำงานที่จริงแล้ว เกิดจากการที่คุณเข้าใจในตัวตนของเขามากกว่า และคุณรู้สึกว่าได้เรียนรู้มีความพัฒนาในการทำงานเมื่อทำงานกับเขา และรู้สึกว่าเติบโตไปด้วย น่าจะมีความสุขมากกว่าปลอบใจตัวเองไปวัน ๆ
ติดตามสาระการจัดการดี ๆ กับ The Organice Podcast ที่จะมาชวนคุณพูดคุยกัน ว่าด้วยเรื่องการจัดการตั้งแต่เรื่องเล็กๆ ไปจนถึงเรื่องใหญ่ๆ ให้ชีวิตของคุณ Nice ขึ้นได้ทุกวัน อัพเดทกันได้ทุกวันศุกร์ที่ www.creativetalklive.com หรือ Subscribe กันได้ที่ CREATIVE TALK Podcast ในช่องทางที่คุณสะดวกกันได้เลย
สุดยอดของ “มีด” ที่ดีที่สุดในโลก
“มีด” ถือเป็นอุปกรณ์อย่างหนึ่งที่สำคัญที่สุดในครัว ครัวทุก ๆ ที่ ไม่ว่าจะเล็กหรือใหญ่ต้องมีมีด แม้กระทั่งคุณต้มบะหมี่กึ่งสำเร็จรูปบางครั้งคุณยังต้องใช้มีดในการหั่นผัก แต่มีดเกิดขึ้นมาตั้งแต่เมื่อไร? แล้วมันมีกี่ประเภท? และมีดแบบไหนที่ขึ้นชื่อว่าเป็นมีดที่ดีที่สุดในโลก?…
รู้จัก Fitts’s law เหตุผลว่าทำไมเบรกต้องมีขนาดใหญ่กว่าคันเร่ง
รถแทบจะทุกยี่ห้อมีการออกแบบที่หน้าตาคล้าย ๆ กัน คือฟังก์ชันการใช้งานหลายอย่างจะอยู่ในตำแหน่งเดิม ทำให้เวลาที่เราใช้รถของคนอื่นหรือเปลี่ยนรถใหม่ จะใช้เวลาไม่นานในการทำความคุ้นเคยกับมัน เหมือนเวลาที่เข้าร้านสะดวกซื้อแล้วรู้ว่าอะไรอยู่ตรงไหน เบรกกับคันเร่งเองก็เป็นหนึ่งในฟังก์ชันที่อยู่ในตำแหน่งเดิมและหน้าตาคล้ายกันในทุกยี่ห้อทุกรุ่น แต่ทำไมเบรกถึงต้องมีขนาดใหญ่กว่าคันเร่งกันล่ะ? วันนี้เราจะมาหาคำตอบ…
How to Find Time เมื่อไม่มีเวลา ก็ให้หาเวลา
บางครั้งเราชอบรู้สึกว่าไม่มีเวลา เวลาหมด เวลามันหายไป พอไม่รู้ว่ามันหายไปไหน เราจึงชอบพูดว่าไม่มีเวลา ผมเคยดูหนังเรื่องหนึ่งพระเอกพูดว่า “I don’t have time”…